Gestão de conflitos na área da saúde

Gestão de conflitos na área da saúde

O que é gestão de conflitos?

Quando falamos em gestãestamos falando em uma definição abrangente de várias vertentes, ou seja, a gestão de conflitos pode ser parte integrante da administração de uma empresa ou organização.

Também pode significar um bom relacionamento entre ambas as partes dentro de uma negociação, sejam eles indivíduos ou grupos.

Para saber encarar os interesses opostos diante de uma negociação é necessário conhecer e aplicar algumas técnicas e ferramentas, além de desenvolver outras aptidões.

E é exatamente isso que abordaremos durante este artigo.

Se você é um profissional da saúde: médico(a), enfermeiro(a) ou gestor de uma organização na área e deseja aprender como criar um ambiente de trabalho harmônico e favorável, obtendo uma boa comunicação entre líderes e colaboradores, continue a leitura até o fim! Assim, irá descobrir a forma adequada de inserir a gestão de conflitos como parte relevante na administração da organização. Se tornará assertivo de forma simples e prática, sem a necessidade de empregar processos complexos e de difícil compreensão que no final acabam se tornando ineficientes.

É importante entender que o ambiente de trabalho é um lugar propenso a determinados conflitos, pois é composto de indivíduos únicos, ou seja, com características comportamentais distintas, sendo assim, não basta somente trabalhar a compreensão e empatia dos envolvidos.

Além disso, os conflitos não se dão apenas por questões de personalidade, existem outros meios pelos quais eles constantemente ocorrem, como por exemplo:

  • Diferença de valores
  • Posições diferentes quanto a cargos
  • Objetivos e metas distintos
  • Disputa por recursos
  • Visões opostas
  • Diferença de percepção.

Visando amenizar tais impasses, foram desenvolvidos estilos de gestão de conflitos como auto dominação e trabalhando em parceria.

O modelo de auto dominaçãbasicamente reverte a relação “ganha-perde”, onde somente uma das partes é beneficiada, enquanto a forma de gerir conflitos trabalhando em parceria, tem o foco na relação “ganha-ganha”, quando existem vantagens para ambos os lados.

Para aplicar os métodos da gestão de conflitos, primeiramente é preciso compreender o conceito de negociação, ou seja, onde duas partes se unem a fim de negociar, discutir e alinhar opiniões, elaborando um sistema que possibilita a todos os envolvidos serem privilegiados, alcançando uma posição vantajosa.

Diante disso uma boa gestão de conflitos deve:

  • Estabelecer acordos convenientes e íntegros às partes
  • Desenvolver uma comunicação transparente e assertiva
  • Construir um ambiente harmônico e produtivo
  • Visar necessidades coletivas e compartilhadas sem perder a sensibilidade às necessidades individuais
  • Desenvolver um plano de ação
  • Solidificar um poder positivo compartilhável
  • Ter visão de futuro
  • Criar uma cultura sólida de ética no ambiente de trabalho.

A gestão de conflitos é necessária e de certo modo comum a todas as organizações, seja na área da saúde ou não, ela é a principal responsável por manter a harmonia no ambiente de trabalho.

Diante disso, é imprescindível ao gestor das áreas de saúde se conscientizar da importância de desenvolver habilidades gerenciais além daquelas voltadas ao setor, como por exemplo:

  • Incentivar e conscientizar os envolvidos a focar nas metas ao invés das posições (cargos)
  • Ser objetivo quanto às regras disciplinares dentro da organização
  • Desenvolver valores éticos dentro da equipe.

É necessário compreender também como se formam os conflitos a fim de evitá-los ou desenvolver estratégias eficazes para lidar com os mesmos, sempre considerando as particularidades da área de atuação.

Segundo Ernesto Artur Berg, entre as principais causas de desentendimento podemos citar:

  • Mudanças pessoais
  • Mudanças organizacionais
  • Recursos limitados.

Vamos compreender juntos cada uma delas a fundo, além de nos conscientizar sobre os desdobramentos da gestão de conflitos dentro das equipes de saúde através da concepção de gestão participativa e cogestão. Vamos lá?

Como evitar conflitos nas equipes de saúde: Cogestão dos colaboradores

Parte dos conflitos internos das equipes de saúde se dão por um simples motivo: o poder majoritário dos líderes, ou seja, onde apenas gestores participam das definições de processos e planejamentos estratégicos.

É importante lembrar que, as divergências dentro das equipes geram uma queda de 12% no rendimento dos profissionais, o que é um risco, considerando a complexidade do trabalho de se responsabilizar pela vida e bem-estar de outras pessoas.

Para haver uma concordância entre as partes, melhores condições de trabalho, avanços na administração e evolução das instituições, pensar na adoção de uma política de cogestão, onde o poder dos líderes é parcialmente compartilhado com os demais colaboradores de uma determinada organização, pode ser a base para construir um ambiente profissional amigável, harmônico e unificado.

Para alcançar tais mudanças é preciso aderir às seguintes técnicas como instrumento de uma boa gestão:

  • Dotar o trabalho de sentido, ou seja, conscientizar o trabalhador sobre qual a finalidade de realizar tal incumbência, a importância da mesma e como efetuá-la corretamente
  • Dar chances para que a equipe participe de processos criativos e deem sugestões quanto à construção de estratégias, mudanças e melhorias nos processos.

Lembrando que apenas compartilhar decisões estratégicas com a equipe não traz significado ao dia-a-dia da mesma. É preciso um olhar atento do gestor para compreender em quais pontos a cogestão será benéfica às rotinas das equipes de saúde sem alterar o foco principal, que é o atendimento aos pacientes. Além disso, ao solicitar sugestões é importante orientar os colaboradores quanto aos seguintes pontos:

  • As sugestões precisam ser baseadas em fatos e não em crenças pessoais.
  • Antes de sugerir é preciso ter em foco apenas processos que apresentam problemas reais e que interferem no objetivo principal da equipe
  • Embora a equipe colabore integralmente na construção de um bom serviço, é indispensável e intransferível a aprovação do gestor

Apesar de benéfica, a adoção da cogestão como forma de evitar e sanar conflitos é vista com ressalvas pela maioria dos líderes. Eles acreditam que dar autonomia a toda uma equipe pode ser a faísca que faltava para acender um “incêndio” dentro das organizações, porém, ignoram o fato de que a autonomia vem acompanhada da corresponsabilidade, o que faz com que a equipe assuma para si o compromisso com os resultados, não deixando apenas nas mãos do gestor as melhorias nos processos.

Quanto ao temperamento, personalidade e senso comum de cada indivíduo, eles podem ser facilmente trabalhados através da implantação de treinamentos comportamentais desenvolvidos dentro da própria instituição.

Levando em consideração o poder de decisão final do líder, são obviamente insignificantes as possibilidades de eventuais conflitos, desde que ocorram feedbacks constantes e acompanhamento dos profissionais envolvidos nas mudanças.

Diante disso, saiba como manter o nível de performance dos seus colaboradores em Como Dar Feedback à Sua Equipe.

Gestão de conflitos + Gestão participativa

Uma das principais finalidades da gestão de conflitos em organizações da saúde é desenvolver nos profissionais uma mente consciente quanto a sua posição e missão baseada em solidariedade dentro da rede de cuidados.

A gestão de conflitos tem por objetivo ampliar a capacidade de promoção à saúde e à consideração dos profissionais os tornando realizados através de um trabalho dotado de sentido. Desta forma, a gestão de conflitos gestão participativa, devem ser aplicadas simultaneamente.

Alguns pontos do ebook Gestão Participativa e Cogestãdisponibilizado pelo Ministério da Saúde, merecem ser destacados aqui. Como por exemplo:

  • O modelo tradicional de organização do trabalho em saúde não tem garantido que as práticas se complementam, ou que haja solidariedade.
  • A gestão não é um lugar ou um espaço, campo de ação exclusiva de especialistas: todos fazem gestão.

Partindo destas duas questões a gestão participativa visa desencadear as seguintes percepções para que a autogestão dos profissionais de saúde possa ser cumprida de forma pertinente, solidária e compartilhada.

  • Entender que as organizações de saúde são complexas por lidarem com riscos de vida e doenças.
  • Compreender que a organização é composta de tecnologias e/ou saberes na forma de conhecimento (formação, especialização), práticas e equipamentos utilizados, e que os mesmos devem se desenvolver paralelamente.
  • Equidade na gestão, consolidando uma administração compartilhada abrangendo colaboradores e gestores.
  • Idealizar o avanço e aperfeiçoamento dos componentes então negativos e das posições desfavorecidas, a fim de tornar a tarefa da gestão dentro das organizações menos complexas do que tem se apresentado.

Até aqui levantamos pontos relevantes sobre como otimizar o conceito administrativo na área da saúde, mas como está sendo conduzida a gestão dentro das entidades como um todo?

É sobre isso que falamos no artigo sobre: Como estruturar equipes de sucesso e alto desempenho. Confira!

Conflitos são de fato os vilões?

É notório que os conflitos sejam causa de desordem em torno das organizações, trazendo prejuízos como: impasses, déficit na produtividade, retrocessos quanto ao lucro e qualidade no serviço. Certo? Bom, não totalmente!

É importante como gestor desenvolver uma visão abrangente, observando a gestão por diversos ângulos.

Os impasses dentro das equipes privadas ou públicas podem sim trazer progressão às entidades, se optarmos por trabalhar em cima da parte que nos favorece. Como exemplo, podemos citar:

  • Criar possibilidades de discussão e sucessivo consenso entre as partes.
  • Despertar nos superiores a necessidade de avaliar situações relevantes que possivelmente não foram observadas na rotina.
  • Abrir espaço para que os colaboradores manifestem suas ideias, observações e possíveis insatisfações.

Eventuais conflitos dentro das equipes, podem ocorrer mesmo contra a vontade dos gestores, pois tais desentendimentos sempre farão parte da relação entre os envolvidos, porém, absorver tais impasses vendo-os como eventos integrantes e essenciais na boa administração o farão crescer de forma sólida, precisa e crítica como gestor.

Diante de desentendimentos no ambiente de trabalho é interessante recorrer aos seguintes questionamentos:

  • Qual a causa/motivo do conflito?
  • Como posso erradicá-lo? Quais ferramentas devo usar?
  • O que eu e minha equipe podemos condensar e absorver como experiência, a fim de prevenir que o mesmo tipo de conflito ocorra novamente?

Com estas três perguntas você desenvolverá o valioso conceito de que: conflitos existem não para serem extintos, mas sim para serem resolvidos gerando aprendizados.

Gestão de conflitos: Autoavaliação

Antes de finalizar sua leitura sobre esse assunto, preencha o questionário a seguir elaborado por Ernesto Artur Berg e faça uma autoanálise, anotando o seu ponto de vista numa folha à parte.

V = Verdadeiro F = Falso

  1. Todos os conflitos sempre podem ser resolvidos. V-F
  2. Os conflitos quase sempre acabam resultando em um vencedor e um perdedor. V-F
  3. Mesmo que não se queira, os conflitos são inevitáveis numa organização. V-F
  4. As metas e interesses de pessoas e grupos estão quase sempre em atrito com as metas da organização. V-F
  5. Se as metas de uma pessoa ou grupo interferem nas metas de outra pessoa ou outro grupo, é quase certo que haverá conflito entre eles. V-F
  6. O comportamento externado por um funcionário pode ser a demonstração visível de um sentimento oculto. V-F
  7. Acima de tudo, um chefe deve providenciar para que uma equipe de trabalho seja feliz. V-F
  8. Reconhecer diante de um subordinado que você estava errado pode desabilitá-lo como chefe. V-F
  9. Depois de ouvir de um liderado uma queixa, uma das primeiras providências do chefe é coletar o máximo possível de informações sobre o assunto (em vez de decidir imediatamente). V-F
  10. Os preconceitos (quanto a sexo, cor, religião, idade etc.) são um dos maiores condicionadores de nossos juízos e atitudes. V-F
  11. Dar um “estouro” uma vez ou outra nos subalternos ajuda a manter a disciplina e melhorar a produtividade. V-F
  12. Ao administrar conflitos, o mais importante é ater-se aos fatos e soluções e não às personalidades e aos comportamentos das pessoas envolvidas. V-F
  13. O essencial é fazer com que o seu departamento seja produtivo e atuante, mesmo que isso possa interferir ou atrapalhar o trabalho de outros departamentos da empresa. V-F
  14. Se evitado ou ignorado, pode ser que um conflito acabe perdendo importância e, por fim, desaparecendo. V-F
  15. É mais importante ser competente e fazer bem feito o trabalho do que se relacionar bem com os colegas de trabalho. V-F
  16. Tranquilidade e uma postura receptiva, na maioria das vezes, desarmam atitudes agressivas. V-F
  17. Nunca se deve interromper uma pessoa enquanto ela estiver expondo sua opinião. V-F
  18. Conflitos entre seus colaboradores devem ser resolvidos sempre imediatamente. V-F
  19. Às vezes, quando é preciso implantar medidas impopulares, não é necessário negociá-las previamente com as pessoas envolvidas. V-F
  20. O conflito pode ajudar a criar relacionamentos. V-F
  21. Todo e qualquer tipo de conflito deve ser sempre resolvido. V-F
  22. O momento e o ambiente influem muito no resultado favorável ou não de um conflito. V-F

Conte pontos apenas para as seguintes respostas:

* Marque um ponto para cada resposta V dadas às seguintes afirmações: 3, 5, 6, 9, 10, 12, 16, 9, 20, 22.

* Marque um ponto para cada resposta F dadas às seguintes afirmações: 1, 2, 4, 7, 8, 11, 13, 14, 15, 17, 18, 21.

Critérios de Avaliação:

– De 20 a 22 pontos. Você é um ótimo administrador de conflitos e sabe quando e como enfrentar situações realmente problemáticas. Parabéns!

– De 16 a 19 pontos. Você é um bom administrador de conflitos e tem percepção dos problemas. Pode melhorar mais.

– De 12 a 15 pontos. Sua pontuação é média. Muitas vezes você consegue alguns bons resultados, mas, em outras, comete equívocos que podem se tornar problemáticos.

– Abaixo de 12 pontos. Você precisa melhorar muito sua habilidade de administrar conflitos. Provavelmente você muitas vezes não se apercebe de situações e comportamentos que têm um papel decisivo para a condução de um resultado final satisfatório. Procure estudar mais sobre o assunto e praticar no dia-a-dia.

E então qual foi o seu resultado? Gostou do nosso conteúdo sobre gestão de conflitos? Conte-nos nos comentários.

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